Her organizasyonda çalışan, bir takım aktiviteler yapan, müşteri takibi yapan, teklif ve satış fırsatı takibi yapan çalışanlar vardır. Her zaman da, çalışanların ne yaptığını izlemek isteyen ara kademe müdürler, onların üzerinde de patronlar ve genel müdürler vardır. Herkesin görmek isteyeceği şeyler farklı olmakla birlikte herkes göreceklerini aynı veritabanından çekecektir. Bu merkezi yapıda üzerinde tüm müşteri bilgileri, şirkete ait bazı bilgiler ve kullanıcı bilgileri bulunmaktadır. CRM üzerinde, kullanıcıların müşteriler ile yapmış olduğu telefon konuşmaları, e-posta gönderimleri, randevular, vb. gibi tüm aktiviteler kaydedilmekte ve raporlanabilmektedir.Pekiyi, bu yapı üzerinden neler yapılabilir:
Müşteri Takibi Anlamında:
Müşterilerin toplam ciroları
Müşterilerin alışveriş sıklıklarının analizi
Müşterilerin kârlılık analizi: En kârlı müşterilerin bulunması ve bilinmesi
Turkcell kanalının kullanılacağı mobil kampanyalar ile müşteri potansiyelinin artırılması, satış ve şirket bilinirliğinin, yani kurumsal kimliğin güçlenmesi.
Mevcut müşterilere SMS gönderilerek hem mevcut kampanyalardan haberdar olmalarının sağlanması, hem de belli ödüllendirme sistemleri ile (puan veya çekiliş kurguları) müşterilerin satın alma yapmaya itilmesi ve bunun en efektif şekilde yapılması.
Müşterilerin ihmal edilmiş sayılması için gereken zaman kriterinin belirlenmesinden sonra ihmal edilen müşterilerin belirlenmesi ve bu veritabanındaki müşterilerden hedef olarak seçilenlere (öncelikle mevcut ve en karşı olan müşteriler) düzenli ziyaretler yapılmasının sağlanması.
Satış takibi anlamında:
Anlık açık olan satış fırsatları
Varsa projelerinizin veya toplu satışlarınızın takibi
Satışların olasılıklarına göre gruplanması: Yüzde gerçekleşme durumuna göre raporlanabilen satış fırsatları, satış gücünün en çabuk kapanabilecek satışların kapatılması için aloke edilmesinin sağlanması bakımından önemlidir.
Verilmiş olan tekliflerin analizi (tekliflere tarih, ciro, kullanıcı, ürün, vs. bazında filtreler koymak mümkündür.)
Müşteri bazında satış analizi: Kaç kere satın almış, hangi ürünü almış, periyodik olarak kullanılan ürünlerin belirlenmesi ve bu ürünlerin tüketim sıklığı bilgisinden hareketle müşteriye satın almasına yakın zamanlarda teklif götürülmesi.
Kazanılan ve kaybedilen satış fırsatlarının nedenleriyle birlikte analizi.
İstenen döneme ait satış raporlarının alınabilmesi.
Satış için yapılan personel aktivitelerinden o satış için yapılan maliyetin hesaplanması.
Puan sistemi ile müşterilerin yaptığı alımlarda puan kazanmasının sağlanması: Puan sisteminde ürünlerin puanları değişebilmektedir. Böylece, stokta kalmış ürünlerin SMS ile duyurusunun yapılarak veya puanı artırılarak stok eritmek gibi kurgular da yapılabilmektedir.
Teknik Servis Anlamında:
Teknik servise gelen ürünler hakkında anlık durum raporları.
Ürünlerin şikâyetlerine ve arızalarına göre analizi, sürekli arızaları olan ürünlerin belirlenmesi.
Teknik servis çalışanlarının performans raporlarının alınabilmesi.
Ürün şikâyetlerinin ve teknik servis taleplerinin bölgelere göre analizi, böylece bölgelerde servis veren teknik personelin performans değerlendirmesi.
Teknik servis için harcanan toplam sürenin bulunması ve teknik serviste yapılan tamirat işlerinin ortalama maliyetinin çıkarılması.
Teknik servise gelen ürünler için geliş tarihlerine göre veya müşteri bazında öncelik sıralamaları yapılması.
Saha teknik servis personeli için mobil CRM imkânı ile müşteriye anında müdahale, randevu saatlerinin kayıt altına alınması, müşteride yapılan işlerin raporlarının CRM’e aktarılması ve görüntülenmesi.
Kontrat yönetimi: Hangi müşteri hangi ürünü için ne kadarlık bakım anlaşması imzaladı, ne zaman bitiyor, kontratı bitmeye yakın olan müşteriler için otomatik hatırlatma kurgularının çalıştırılması.
Teknik servise gelen ürünlerin durum bilgilerinin SMS, e-posta, vb. kanallar üzerinden otomatik olarak müşteriye aktarılması ve bu şekilde gereksiz telefon görüşmelerinden kurtulunması.
Personel Performans ölçümü anlamında:
Yeniden yapılandırılma projesi ile personel iş tanımlarının yapılması, böylece personelin yaptığı işlerdeki sınırlarının belirlenerek daha verimli çalışmasının sağlanması.
Satış personelinin günlük aktivitelerinin mobil CRM ile anlık olarak CRM üzerinden izlenebilmesi.
Yapılan toplantılarının detaylarının CRM’e girilmesi ile kişilerden bağımsız bir müşteri geçmişinin oluşturulması.
Müşteri şikâyet ve servis taleplerinin bölgesel olarak raporlanması ile montaj ve servis personeli performansının analizi.
Verilen servislerin sonrasında müşterilere SMS, e-posta, vs. ile memnuniyet anketi yapılması.
Satış personeli için gün gün aktivite dökümleri, ne kadar fırsat yakalandığı, ne kadar sipariş alındığı, vb. gibi raporlar ile iş takibi performansının kıyaslamalı analizi.
Ürün Raporlamaları:
Ürün bazında verilen tekliflerin raporlanması.
En fazla / en az satılan ya da en kârlı olan ürünlerin görülmesi.
En sık teknik servise gelen ürünlerin yakalanması ve ürün kalitesinin artırılması.
Satın alınan belli ürünlere göre onları tamamlayıcı veya yeni model ürünlerin raporlanarak çapraz satış fırsatlarının yaratılması.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder