Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün önemini arttırmaktadır. İşleyişlerini elektronik ortama geçiren ve bu sayede bilgi akışını kontrol edip istedikleri an doğru bilgilere ulaşan şirketler bu bilgileri analiz ederek bir adım öne geçerler.
Müşteri ilişkileri yönetimi, İngilizce Customer Relationship Managment kelimelerinin baş harflerinden oluşturulan CRM kısaltması ile daha sık kullanılmaktadır. CRM çok kabaca bir tarifle; bir işletmenin satış-pazarlama ve satış sonrası faaliyetlerinde modern bilgi-işlem araçları yardımı ile mevcut müşteri ve müşteri adayı bilgilerinin çok detaylı olarak tutulması, bu bilgilerin satış-pazarlama-müşteri hizmetleri aktivitelerinde stratejik amaçlı kullanımını ve hepsinden önemlisi bir işletmenin “ürün odak”lı değil de “müşteri odaklı” yapılanarak yani müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda kendini geliştirerek, günümüzün “yeni ekonomi” ortamına adaptasyonu olarak tanımlanabilir.
CRM teknolojik gelişmelerin de yardımıyla,günümüzün iş dünyasında gittikçe daha fazla önem kazanmaya başlayan bir iş felsefesidir.
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) satış,pazarlama ve servis hizmetleri veren firmaların:
· Müşterilerini daha iyi tanımalarını,
· Müşterileriyle ilişkilerini geliştirmelerini,
· Daha kaliteli hizmet vermelerini,
Bu sayede eski müşterilerini korumalarını ve yeni müşteriler kazanmalarını sağlayan bir yönetimdir.
Firma-müşteri ilişkileri üzerinde durulması gereken belki de en önemli alanı müşteri ilişkileri yönetimi oluşturmaktadır.Temel ve ideal tanımı ile CRM,bir dizi teknik sürecin sonucunda müşterilerle başarılı bir iletişim ve ilişki kurarak küresel rekabet ortamında avantaj sağlayabilmektir.CRM kavramsal düzeyde mevcut kullanımına ulaşana kadar Customer Intimacy,Technology Enabled Relationship Marketing,Real-Time Marketing,Continuous Relationship Management gibi anlamsal kalıplara sığdırılmaya çalışılmıştır;ancak olgunun kalbine inen ve en kapsayıcı tanımlama olan Müşteri İlişkileri Yönetimi genel kabul görmüştür.CRM’i bir çok değişik biçimde tanımlamak mümkündür;ne var ki yapılan tanımlamalar olgunun teknolojik uygulama kısmını öne çıkaran teknik tanımlama ile müşteri firma bağlantısını öne çıkaran sosyal tanımlama kutbunda biçimlenmektedir.Fakat orijinal CRM uygulamaları göz önüne alındığında,CRM’in ne bayramlarda müşterilere tebrik kartı göndermek ne de bir yazılım programı temin edip yüklemek olduğu kolayca anlaşılabiliyor.
CRM kavramını teknolojik bir uygulama olarak değerlendiren yaklaşıma göre müşteriler ile iletişimin kurulduğu noktalardaki çağrı merkezleri,müşteri veritabanları,satış otomasyonları gibi teknik nitelikli uygulamalar müşteri ilişkileri yönetimini oluşturmaktadır.Bu anlayışın doğal bir uzantısı olarak da bir CRM teknolojisi maddi imkanlarla temin edilebilir ve uygulamaya geçirilebilir.Yani bir yazılım edinilir veya bir çağrı merkezi kurulur ve bir bilgisayar programından veya telefon başında oturan bir çalışandan yüksek beklentiler içine girilir.Bu yolla en iyimser tahminle CRM teknolojisi kurulmuş sayılabilir fakat müşteriler ile ilişki kurulmuş olduğu savı fazlasıyla iddialı olacaktır.
CRM kavramını müşteriler ile sosyal bir bağ kurmaktan ibaret değerlendirmek de sıkça yapılan önemli bir hatadır.Zira müşterilerle kurulacak bir sosyal bağ ihtimaldir ki,müşteri memnuniyetini sağlayacaktır ancak CRM’i müşteri memnuniyeti ile sınırlamak bir vizyon eksikliğinin ifadesidir.Bu doğrultuda müşterilerinin doğum günlerini kutlayan firmaların başarılı bir müşteri ilişkileri yönetim politikaları olduğunu iddia etmek en azından CRM’i hafife almak olarak düşünülmelidir.
*CRM’de dört ana strateji bulunmaktadır,bunlar;
1. Prospecting : Yeni müşteriler bulma
2. Cross-Selling : Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış
3. WinBack : Sizi terk etmiş müşterileri geri kazanma
4. Loyalty : Müşterinin sadakatini kazanma
Günümüzde ulusal sınırların aşılıp dünyanın tek pazar olma yönünde ilerlemesi müşterilerin önündeki seçeneklerin sayısını arttırırken beklentilerin arasındaki farkları da azaltmaktadır.Diğer bir deyişle fiyat da,kalite de artık pazarın,dolayısıyla müşterilerin belirlediği unsurlar olmaktadır.Bu durumda işletmelerin sürekliliği müşterilerin sürekliliğiyle yakından ilgili olmakta;müşteri odaklı yönetim metotlarına geçemeyen firmaları,pazar kayıpları beklemektedir.Böyle bir durumda pazarlama anlayışı değişmelidir.Pazarlama anlayışının neden değiştirilmesi gerektiğinin ise kısaca iki sebebi vardır:
1. Rekabetçi çevre ile baş etmek için
2. Globalleşen dünyaya ayak uydurmak için
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder