Gerçek CRM, bir şirketin yaptığı işin tüm yönlerini kapsar. Tedarik zincirinden, stok yönetimine, eleman ihtiyaçlarına kadar tam bir entegrasyon sağlanmalıdır. Bu anlamda CRM en üstten en alta kadar şirket kültürünün yeniden ele alınması ve değiştirilmesini gerekli kılar. CRM uygulamaya girdiğinde, müşterisinin beklenti ve ihtiyaçlarını tespit eden şirket; üretimini, hizmet kalitesini, teknolojik donanımını ve çalışan ihtiyaçlarını buna göre belirleyecektir.
Bir strateji olarak gerçek CRM uygulamalarının verdiği söz, yüksek müşteri bağımlılığı oluşturulması ve satışın artırılmasıdır. CRM bunu türlü şekillerde gerçekleştirmektedir. Örneğin, contact merkezine bağlı bir Web sitesine sahip bir şirket, müşterisinin geçmiş satış performansının ve satın alma alışkanlıklarının izini kolaylıkla sürebilme imkanına sahiptir. Müşteri bir şey satın almak için kendisine ait şifre ile sitenin içine girdiğinde, şirket yetkilisi müşteri on-line bağlantıda iken onunla konuşmaya başlayabilir.
Müşterinin önceden satın aldığı ürünleri Web sitesinden gözlemleyerek ona yeni çıkan veya ilgilenebileceği bir ürün hakkında bilgi verebilir. Bu interaktif ilişki, iyi bir şekilde analiz edilmek ve stoklanmak kaydıyla, müşteri hakkında çok değerli bilgiler edinmemizi sağlayacaktır. Bu da şirketin gelecekteki ürün ve hizmetlerini etkiler. Böylelikle şirket hem müşterisini tatmin etmiş olur hem de büyük bir ihtimalle ek bir satış gerçekleştirir. Bu arada müşteri hakkında yeni bilgiler öğrenilmesi de şirket için en büyük kazançlardan biri olacaktır.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder